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全国典当纪行系列:谈谈我走访北京这几加典当行后对其服务水准的体验感
2019-01-23 20:21:43 来源: 潘建伦典当工作室
 

全国典当纪行系列:谈谈我走访北京这几加典当行后对其服务水准的体验感

                          作者:潘建伦   2019年1月23日


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    我们知道,典当行横跨金融和商品流通两大市场领域,它为客户提供的是小额应急融资服务和二手商品(绝当品)销售服务,所以,从这些个层面来说,典当行也是服务行业,既然是服务行业,自然,服务水平的高低或者服务价值体验感就有讲究,尽管放在十多年前或者更早,全国大多数典当行虽然也会强调这个概念或理念,并且也会或多或少把这种理念导入到实际运营管理工作中,但因为该市场竞争还不像现在这般激烈,所以,彼时的典当服务可以说是呈一种比较粗放的浅层次的状态,即我们对于服务的理解无非就是在店面来了客人时就是笑脸相迎、担茶倒水这样一些个简单的有形层面,而没有更深刻的理解典当专业服务其实包含很多内容,甚至如老潘我经常所说的“服务无处不在”,为什么说服务无处不在呢?因为,服务不仅仅是有形的,还包括那些无形的。


    在老潘我看来,无论是基于线上还是线下,无论是客户浏览我们典当行官网或官微还是逛街从我们典当行店门口走过,这样一些场境状态下,我们的软硬件都能体现出我们的服务水平来,譬如,当客户关注我们的官微,那么,我们官微发布的内容、更新的频率以及功能的展示等等,都是服务的一种表达方式,试想,如果官微里发布的多数文章其内容空洞,广告简单粗暴直接,无疑,这种体验感就会大打折扣。而如果是线下,即使是店面招牌、大门或橱窗的干净程度、店面的灯光、柜台设置等等,即使客户不进店,多少也是有直接观感的,而这些直接的体验感也好,或者观感也罢,它都是有高低水准的,或许客户会因为层次或者素养的不同而产生不同的体验感,但想来,基于人的共性,这种体验感还是能分得清高低好坏的,您可能会说,这些不是我们典当行获客的关键,甚至也不可量化;是的,这些层面的东西确实不好量化,但要我来解读的话,我觉得,真正优质的服务水平反而就是体现在无形的状态中,或者说,高水平的服务就是体现在让客户说不出来的一种妥帖和舒适,而要达到这种状态就是用心,把有形的东西用心做到无形,说得再通俗直白一点就是一切包括人、事、物成为自然而然的一种习惯。


    您一定会说老潘这样说服务似乎有些故弄玄虚了,那我就以这个月上旬北京之行走访几家典当行的感受来进一步说明一下我的这个观点。


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    这一次北京之行包括内训的阜昌典当,我一共走访了四家典当行,如北京华夏典当、宝瑞通典当、还有银达典当,总的来说,华夏典当行和宝瑞通典当行不愧是京城乃至全国的名牌典当公司,其硬件设施那几乎是没多少可挑剔的,尽管如此,我觉得其实也还是有可以发挥的空间,譬如宝瑞通典当行的一家店,无论是白天还是晚上,甚至当我就站在它的马路对面,我都还没发现它,最后还是通过百度地图发现的,我想,这或许更多的原因是受制于北京城管部门的一些粗暴的硬性限制,这一点在全国各地基本上也是一样,说白了就是具有醒目的且很强辨识度的典当招牌文化没能个性化的体现出来。


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    至于银达典当的招牌,和店内硬件设施,相比之下就显得要LOW多了,几乎就没什么个性或者有用心的地方,还是一如既往的高柜台,毫无任何设计感的货品柜台和绝当品陈列,老潘我说的这些都是我对店面的硬件形象的体验,至于进到店里办业务过程中的感受,我倒是对宝瑞通典当行那家店的印象最好,而如果比较起来的话,在华夏和银达的业务办理过程的体验感就显得差一些,至少没有达到我想象中的那种服务水准,甚至基本的迎来送往的礼貌招呼都没有。或许,您会说涉及这样的细枝末节服务水准对于某些客户而言不会影响业务的业务的成交,或者说对于一些客户而言就是对这些细节无感,老潘我也同意您这说法,但不要忘了,如果这些基本层面的东西都不能形成习惯,那所谓服务的高水准就无从谈起,否则还是关着门作揖。


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              老潘在LUXSTORY门口的自拍


    值得一提的是,这一次我还特意逛了一下华夏典当行和日本人合资开设的位于前门附近的北京坊里面的称作“LUXSTORY”二手奢侈品店,去之前我到也是看过其店面硬件设施布局方面的图片,说真,其设计感和视觉体验那都是没话说,说是国内最高水准应该不会有人反对,但进去以后的软性体验感于我而言却与想象中有差距,不说进门无人打招呼了(当时店面没有其他客人),就当时进去时背着包推着行李的状态,也没有谁说帮我或者提醒我把行李箱放在某个安全位置再引导我逛店,这一点是我对其服务印象不好的最直接来源,或许是他们判断出老潘我的穿着打扮不像是要消费的客户?说真,我倒是看中一件GUCCI银戒指,只是很可惜,试戴后发现尺寸都小了,于这个服务环节而言,老潘我也有话要说,其实她们是有提升服务水准的空间的,譬如,当我试戴这些戒指却都戴不下而放弃购买后,她们并没有尝试着主动与我沟通是否愿意留下联系方式等以后有合适的再与我联系,我觉得这样的沟通互动也应该是最基本的服务要求了。而后,我出门的时候,也没有谁跟我有只言片语或者行动上的招呼;所以,基于这些体验,老潘我觉得他们的服务水准远没有达到和其硬件相匹配的状态。


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    或许是老潘我太挑剔了些,尽管服务的实质也还远远不止于我上面说的这些个层面和内容,亦或许您还会说人家这体现的是”无打扰服务“,但我常常固执的认为,服务这事儿往往就是所有有形和无形的一种聚合,那些有形层面的服务表现应该是习惯性的让人妥帖舒适的一种表达,而无形层面的服务表现则是自然而然的无处不在的用心,您觉得呢?